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Case: Relacionamento com cliente Vivo

Transcrevo aqui a íntegra da história contada pela publicitária Juliana Prado e veiculado no site Consumidor Moderno. Trata-se de um caso real que demonstra como as empresas costumam se relacionar com seus clientes. O texto é longo, mas a série de acontecimentos serve como alerta para que possamos entender que "relacionamento" é um fator crítico de sucesso nos negócios. Confira:


"Mais uma vez, a publicitária aqui começa a escrever seu caso com sua operadora de celular. Leitora assídua de Consumidor Moderno, chegou à conclusão que, enquanto tiver essa operadora, não é recomendável ler as melhores práticas de atendimento ao cliente nesta revista, para evitar aborrecimentos. Quando penso que não tenho como ficar mais insatifeita, eles conseguem estragar ainda mais esse relacionamento, em que tento me manter fiel..

Dessa vez, a saga começa no dia 6 de março, quando recebi uma ligação informando que, por ser uma cliente muito especial e querida, havia ganhado 35.000 pontos no Programa de Pontos da operadora. Estes pontos, somados aos meus quase 11.000, totalizariam 46.000, em que 45.000 poderiam ser resgatados na forma de um novo celular. Espantada com a surpresa, cheguei a comentar com a feliz atendente que era a única boa notícia que havia recebido da Vivo em todo o período em que sou cliente.. Mal sabia que a (in)competência da empresa no quesito Relacionamento com Cliente conseguisse a proeza de transformar algo agradável em tanto desrespeito.

Cheguei a pesquisar no site da empresa e me interessei inicialmente pelo aparelho Samsung A915, que, com minha pontuação, sairia gratuitamente. Eu, como não planejava mudar de celular nesse momento, por questões financeiras, achei que era uma boa opção. Entretanto, nem a Central de Atendimento, nem a loja do shopping Anália Franco tinham o aparelho disponível. Somente outras opções em que eu teria que desembolsar mais de R$ 300,00, o que não estava compatível com minhas finanças atuais.

Atualmente, possuo um Nokia 2255 e não faria sentido mudar para um aparelho de qualidade inferior. E mais: não quero migrar para um aparelho GSM. Sou cliente Vivo justamente pelo serviço CDMA.

Na terceira vez que procurei o aparelho, o promotor da Samsung me informou que o aparelho havia saído de linha (apesar de até hoje constar no site da Vivo como uma opção de resgate do Programa de Pontos). Foi então que me encantei com o aparelho Nokia 6265. Consultei a Central de Atendimento e fui informada que teria até o final de abril para resgatar os pontos.

Entretanto, até hoje, dia 3 de maio, não consegui resgatar o aparelho por uma série de incovenientes. Na semana retrasada, o site do Programa ofertava esse aparelho por 45.000 pontos + R$ 169,00, o que estava dentro do que esperava gastar. Liguei umas três vezes na Central e o aparelho estava esgotado. Então, fui à loja do Anália Franco e do Central Plaza. Nada. Nesta última, no dia 14 de abril, peguei a senha 72, enquanto chamavam a senha 45. Dei uma volta no shopping, comi um Big King, sobremesa, dei outra volta e voltei na Vivo, quando a senha 49 era chamada. Como o aparelho que eu queria também não estava disponível, fui embora.

Na última semana de abril, liguei diversas vezes para a Central questionando se eles não tinham como pesquisar nas lojas e me dizer em qual delas o aparelho estava disponível, ou se já tinha acabado, se o estoque seria reposto ou não. Caso eu tivesse alguma dessas respostas, poderia desencanar deste aparelho ou ir diretamente na loja em que tivesse o aparelho. Impossível! Acreditem se quiser, a Vivo não sabe informar os aparelhos disponiveis nas lojas e, se o cliente ligar diretamente nas lojas, informações sobre estoque não são passadas por telefone. Ou seja, o cliente tem que ir tentando de LOJA EM LOJA até achar o aparelho que quer. Ou não.

Finalmente, no dia 26 de abril, fui à loja do shopping Metrô Tatuapé. Cheguei às 18h10 e havia um Nokia 6265 reluzente na vitrine. Era pérola e eu queria preto, mas, se não tivesse outro, tudo bem. Deixei isso muito claro para o atendente que faz o pré-atendimento, contei minha saga. Falei que já sabia quantos pontos tinha e o valor a ser pago (R$169,00 pelo aparelho com acessórios ou R$ 69,00 somente pelo aparelho), pois tinha visto no dia anterior no site. Senha 128. Em pé, sem lugar para sentar, aguardei até 20h, quando minha senha foi chamada. Nem acreditava que a situação seria resolvida e que não precisaria mais passar por esse martírio de aguardar o atendimento nas lojas Vivo. Fui direta: quero o 6265. A atendente sorridente digitou os dados e me informou: "Fica em R$ 259,00 com seus 45.000 pontos". Peraí, como assim? No site estava R$ 169,00. Quase R$ 100,00 de diferença! A atentende se enrolou, disse que no site era mais barato mesmo. Eu falei que se o site me desse a opção de regate, teria feito. Mas resgate de pontos só pode ser feito em lojas ou pela Central. E não fazia sentido ter publicado um preço diferente.

Após verificar, sua colega informou que os preços tinham sido reajustados no dia anterior, inclusive no site e não havia o que ser feito. Perguntei se podia pegar só o aparelho por R$ 69,00, mas ela informou que eles só tinham disponível o kit completo. Depois de mais de 2 horas esperando (cheguei a ligar de novo para Central Vivo para ver se o estoque deles havia sido reposta e eu pudesse ir embora), não acreditava que isso estava acontecendo. Vi se tinha outras opções de aparelho CDMA: não. Somente o Samsung U510, em que teia que pagar mais de R$ 500, praticamente o que qualquer cliente paga.

Perguntei para a atendente Caroline quantos aparelhos Nokia 6265 havia na loja, porque não sabia o que fazer. Ela perguntou para a colega ao lado que respondeu prontamente: Quatro! Falei que precisava pensar, mas estava preocupada com os demais que aguardavam ansiosamente sua senha, em pé... Ela me disse que eu poderia pensar e voltar mais tarde ou até no dia seguinte e procurá-la diretamente, sem fila. Disse inclusive que 4 aparelhos não acabariam de um dia para o outro, fique tranqüila.

Como estava cansada e não sabia o que fazer (não achava justo ter que pagar R$ 90,00 a mais por não ter ido na loja certa direto), saí da loja. Dei uma volta e, apesar de cansada e contrariada com o novo valor, decidi voltar na loja. Já tinha perdido a noite mesmo. Eram quase 20h30 e eu já podia resolver a situação. Voltei e, como a Caroline estava em atendimento, aguardei ao lado da mesa dela. A sua colega (a mesma que informou que tinham 4 aparelhos na loja) viu que eu tinha voltado. Minutos depois, ela ofereceu o Nokia 6265 a uma senhora, dizendo que era a última peça e se ela não se importava dos acessórios terem sido usados como mostruário. E me disse: acho que esse é o último. Perguntei se ela tinha como confirmar, ela disse que ia ver. Voltou e falou para a senhora a questão do mostruário novamente. Eu novamente perguntei: Esse é o último, então? Ela respondeu que sim, sem nem ter a atenção de verificar e me dar um retorno. Simplesmente me deixou lá esperando novamente, sabendo que não seria atendida e o aparelho que estava buscando acabou.

Saí da loja sem acreditar no que tinha acabado de acontecer. Nunca havia sentido algo parecido. Imediamente, liguei para o *8486 para contar sobre o desrespeito e ver se eles podiam fazer algo. Não é possível que ninguém dessa empresa se sensibilize com isso e ache normal tudo que estava acontecendo com uma cliente pós, de 5 anos, que paga contas em dia, em débito automático. Contei a história para a atendente e ela ficou de me transferir para uma area chamada Fidelize. Estava de metrô e, com o celular na orelha do shopping Metrô Tatuapé até o Metrô Carrão, aguardei na linha a adorável musiquinha de transferência. Quando finalmente fui atendida, após confirmar todos meus dados novamente, comecei a contar a história. A atendente me interrompe e diz que eu teria que falar no Fidelize. Ora, mas eu não estava falando com o Fidelize? Mais uma falha: fiquei meia hora para falar com o setor errado. Quando finalmente consegui falar no Fidelize, claro que não havia o que ser feito: desculpe, senhora!

Depois disso tudo, achei que deveria recorrer à Ouvidoria. Alguém da Vivo tem que ter bom senso e não achar normal que um consumidor seja tratado dessa forma. Ainda mais por simplesmente ter recebido um bônus, algo que teria que ser positivo e não motivo de stress. No dia seguinte, liguei novamente: "Posso falar com a Ouvidoria, por favor?" "Senhora, para falar com a Ouvidoria, é necessário ter dois protocolos de atendimento na Central". "Mas, meu filho, estou ligando todo dia aí, mas não foi aberto nenhum protocolo". Conto a história e é aberto um protocolo para que meu bônus de pontos sejam prorrogados, afinal, não consegui resgatar no tempo porque simplesmente não está disponível um aparelho com as características que me atendem. Até os atendentes da Central concordam que esses pontos tem que ser prorrogados. OK! Aguarde um retorno.

No dia 30 de abril, data em que meus pontos expiravam, *8486 novamente: Nome completo, endereço, data de vencimento da conta, forma de pgto. "Posso ajudar?" "Então, tenho um protocolo aberto. Preciso saber se meus pontos serão prorrogados, senão tenho que resolver HOJE a situação e dar um jeito de resgatar esses pontos, sabe se lá como". "Senhora, são 5 dias úteis e seu processo está em análise. Mas, se a senhora for à loja amanhã, informe que já foi solicitada a prorrogação do prazo. Geralmente, eles prorrogam".

Cheguei a ligar no Atendimento da Nokia, para ver se eles podiam me ajudar. Mas, infelizmente, está na mão da Vivo. Mesmo assim, nesse mesmo dia, à noite, fui à loja do shopping Aricanduva. "Boa noite! Tem o Nokia 6265? È para resgate do Programa de Pontos". "Senhora, infelizmente, não temos esse aparelho e não dá para ser feito o resgate para nenhum aparelho: estamos sem sistema e não há previsão de retorno". Contei a saga para a moça do pré-atendimento, muito simpática, que se solidarizou e sugeriu para irmos na loja do shopping Morumbi. Segundo ela, é a principal loja e tudo acontece primeiro lá. E se uma loja podia ter o 6265 ou outras opções de aparelho CDMA, era lá.

Como já eram quase 21h30, era inviável ir na Zona Leste à Zona Sul a tempo. OK! Dia do Trabalho, lá vamos nós do Tatuapé ao shopping Morumbi.. Cadê a loja da Vivo? Figas. Chegamos lá. Realmente, a loja é linda. TVs de plasma, iluminação especial, painel com as senhas (o que não funciona nas outras lojas que fui), mais bancos que o normal (o que não impede de ter pessoas em pé ainda assim). Antes mesmo de falar o eu que queria: "Desculpe, senhora. mas estamos sem sistema na loja. Não temos como verificar nada".

Dia 2 de maio, durante o dia: ligação da Vivo, sobre o protocolo aberto na Central. "Senhora, avaliamos aqui a questão dos seus pontos e, como se trata de uma promoção, não temos como prorrogar o prazo. Se quiser falar com a Ouvidoria, ligue para a Central, pois não tenho como transferir"."


Por: Juliana Prado C. dos Santos, in www.consumidormoderno.com.br

Comentários

Anônimo disse…
Aconteceu a mesma coisa comigo. Pesquisei semanas para escolher o celular e quando decidi sobre os aparelhos(palm treo 650, nokia 6265, samsung ?) a resgatar, não havia no estoque de loja alguma. Então, após un 2,5 meses meus pontos prescreveram, sem que houvesse nenhuma indicação de prazo de validade. Aguentei com o meu pau-véio da vivo mesmo com papel alumínio na antena até receber uma ligação da claro. Segestão: preencha o cadastro no site da claro, na área para clientes de outras operadores. Vou pagar só uns 30 R$ a mais por mês durante 1 ano, mas vou levar um super celular nokia n80 e 100 minutos + 100+ 512 MB de internet.
Anônimo disse…
É incrível como todas as operadoras conseguem transformar um cliente fiel em um cliente enfurecido com esse tipo de desrespeito e descaso.Sou estudante de Relações Públicas do 4ºano,
também cliente de uma certa operada em que por alguma vezes também sofri por conta desse tipo de atendimento e por pouco quase desistir dela e depois por coinscidência ou irônia, por um curto tempo fui uma das colaboradoras da empresa e puder vê que trabalhando em uma empresa de telecomunicações, foi possível perceber através de observações e conversas informais com profissionais e consumidores, as dificuldades quando se precisa de alguma informação, ajuda ou esclarecimento a respeito de serviços da operadora. de alguma informação, ajuda ou esclarecimento a respeito de serviços da operadora.E hoje meu objetivo é tentar como futura Relações Públicas desenvolver ações que visem o melhoramento da comunicação organizacional no tocante ao atendimento ao cliente cria um cliam de confiança, respeito e compreensão entre a empresa e seus públicos. As operadoras não percebem o quanto se pode extrair do serviço de atendimento ao cliente, informações que agregam valor ao negócio, como preenchimento de lacunas não percebidas pela organização, aumento da qualidade nos processos, produtos, prestações de serviços e geração de inovação, acho que dessa forma, com certeza ela pode fazer a diferença de agragar serviços a um ótimo atendimento que demostrando respeito e interesse ao seu cliente.
Unknown disse…
É incrível como todas as operadoras conseguem transformar um cliente fiel em um cliente enfurecido com esse tipo de desrespeito e descaso.Sou estudante de Relações Públicas do 4ºano,
também cliente de uma certa operada em que por alguma vezes também sofri por conta desse tipo de atendimento e por pouco quase desistir dela e depois por coinscidência ou irônia, por um curto tempo fui uma das colaboradoras da empresa em que eu ficava no pré atendimento e puder vê que trabalhando em uma empresa de telecomunicações, foi possível perceber através de observações e conversas informais com profissionais e consumidores, as dificuldades quando se precisa de alguma informação, ajuda ou esclarecimento a respeito de serviços da operadora.E hoje meu objetivo é tentar como futura Relações Públicas desenvolver ações que visem o melhoramento da comunicação organizacional no tocante ao atendimento ao cliente criar um cliam de confiança, respeito e compreensão entre a empresa e seus públicos. As operadoras não percebem o quanto se pode extrair do serviço de atendimento ao cliente, informações que agregam valor ao negócio, como preenchimento de lacunas não percebidas pela organização, aumento da qualidade nos processos, produtos, prestações de serviços e geração de inovação, acho que dessa forma, com certeza com a colaboração de um profissional de RRPP ela pode fazer a diferença agregando serviços a um ótimo atendimento que demostre respeito e interesse ao seu cliente.
cristina disse…
dois anos depois desses comentarios, a situação continua a mesma. demorei 2 horas para ser atendida na loja e trocar o meu aperelho por outro, mantendo o mesmo chip. paguei 150 reais mas quando cheguei em casa vi no site que era apenas 29 reais. pelo telefone me disseram que é assim mesmo! é de enlouquecer. meu dinheiro não é capim!

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