A IBM América Latina lançou hoje o Centro de Soluções para a Indústria Financeira, na sede da empresa, em São Paulo. O espaço foi criado para desenvolver tecnologias inovadoras para o mercado e simular uma agência bancária com produtos focados no melhor atendimento ao cliente. Para isso, a companhia pretende investir 10 milhões de dólares nos próximos cinco anos para transformar invenções em inovação, ou seja, para aplicar as idéias na realidade. Além do Brasil, a empresa possui espaços como esse nos Estados Unidos, França, Espanha, China e Cingapura.
A idéia é criar um ecossistema de desenvolvimento e inovação que envolva todas as áreas da empresa, incluindo hardware, software, consultoria e serviços, que trarão as necessidades do mercado para serem manipuladas por profissionais dedicados integralmente ao desenvolvimento de respostas. "Nós podemos também nos conectar com os outros centros para saber se a nossa demanda atual já foi resolvida por eles. Se isso já aconteceu, nós temos a capacidade de trazer a solução para o Brasil e customizá-la de acordo com o nosso mercado", afirma Marcelo Spaziani, vice-presidente do setor de serviços financeiros da IBM América Latina.
De acordo com Rafael Dan Schur, executivo de desenvolvimento de negócios do setor de serviços financeiros da IBM Brasil, a expectativa é que no futuro haja uma melhoria da experiência do cliente com os bancos. Ao entrar no banco, um sistema de biometria identifica o perfil do correntista e já gera um aviso ao gerente, que com o histórico do cliente pode atendê-lo com maior eficiência. Essa é apenas uma das apostas do centro de soluções da IBM.
No espaço também há quiosques de auto-atendimento com telas sensíveis ao toque, que oferecem desde a consulta de saldos até o contato com o call center do banco. "Estes equipamentos podem estar localizados em um correspondente bancário e permitir que o cliente faça desde um empréstimo até a requisição de um cartão de crédito sem precisar se dirigir a uma agência", explica Schur, afirmando que a acessibilidade ao atendimento vai aumentar em favor, inclusive, da bancarização de classes mais baixas da população.
"Além das máquinas trabalhando, você precisa de uma tecnologia para gerenciar todo o atendimento. A idéia é que o banco todo esteja ligado e possa utilizar as informações estratégicas a favor do cliente", diz Schur. Isso é o que a IBM chama de solução de integração de processos multicanal, que permite ao gerente bancário acompanhar as intenções de compra do cliente.
A inovação também chega ao sistema de vigilância digital com câmeras que detectam o comportamento do usuário no terminal de auto-atendimento, verificando se ele precisa de ajuda para utilizar o equipamento ou se há alguma atividade suspeita e fora dos padrões de segurança.
Áreas voltadas aos clientes
Pensando na resolução de todas essas situações, o executivo de desenvolvimento afirma que o espaço lançado pela empresa vai criar soluções para diversas áreas, mas que por enquanto, o foco é exclusivamente na melhoria do atendimento ao cliente e, por isso, a estratégia está focada em quatro áreas específicas.
A primeira é a área de atendimento ao cliente pelo gerente que tende a ficar mais intimista, com ambientes que além de mais tecnológicos também serão mais confortáveis. "O cliente e o gerente sentam numa espécie de sala de estar, onde um computador é visto pelos dois, os documentos podem ser digitalizados na hora e todas as operações podem ser feitas com maior rapidez. Elimina-se o obstáculo físico da mesa e criamos um novo conceito de atendimento", explica, Schur.
O segundo ponto a ser trabalhado são os processos da área transacional que, muito parecida com o atendimento feito pelo gerente, deve se tornar mais eficiente com a possibilidade de o caixa oferecer atendimento personalizado por ter acesso a informações do relacionamento do cliente com o banco. Em terceiro lugar, o executivo coloca o back office que terá toda a solução de workflow, gestão de pessoas e segurança otimizada.
Por fim, o executivo expõe o quarto foco do centro, que tem uma visão diferenciada colocando o banco como um espaço de conveniência. " O objetivo é que o relacionamento do cliente com o banco deixe de ser apenas uma experiência transacional para ser uma experiência de consumo", explica. De acordo com Spaziani, a IBM acredita que mudanças simples podem tornar o modelo das agências muito mais atraente. Um exemplo, é o Kidsmart, computador projetado para que as crianças se divirtam enquanto os pais realizam as transações. Além disso, a aposta é que as agências possam ainda oferecer outros tipos de produtos para o consumo vendidos pelo varejo.
Os executivos da IBM não informaram que tipo de retorno esperam ter com a iniciativa. "Nós temos metas tanto no que se refere ao desenvolvimento quanto ao que se refere a comercialização disso, mas o mais importante em um primeiro momento é a criação de soluções e posteriormente a área de negócio vai buscar as vendas", esclarece Spaziani. O executivo diz ainda que há modelos que serão produzidos para demandas específicas e outros que serão feitos como referência para serem replicados no mercado em geral.
Por outro lado, Schur deixa claro que não espera que 100% do modelo que a IBM está criando seja replicado no mercado. "Cada agência vai utilizar o que mais se adequar ao seu negócio", afirma. Por isso, a idéia é criar soluções que atraiam tanto setor não bancarizado como os clientes que já são estratégicos, sem especificar um perfil de público.
Fonte: Por Fabiana Lopes, in www.consumidormoderno.com.br
A idéia é criar um ecossistema de desenvolvimento e inovação que envolva todas as áreas da empresa, incluindo hardware, software, consultoria e serviços, que trarão as necessidades do mercado para serem manipuladas por profissionais dedicados integralmente ao desenvolvimento de respostas. "Nós podemos também nos conectar com os outros centros para saber se a nossa demanda atual já foi resolvida por eles. Se isso já aconteceu, nós temos a capacidade de trazer a solução para o Brasil e customizá-la de acordo com o nosso mercado", afirma Marcelo Spaziani, vice-presidente do setor de serviços financeiros da IBM América Latina.
De acordo com Rafael Dan Schur, executivo de desenvolvimento de negócios do setor de serviços financeiros da IBM Brasil, a expectativa é que no futuro haja uma melhoria da experiência do cliente com os bancos. Ao entrar no banco, um sistema de biometria identifica o perfil do correntista e já gera um aviso ao gerente, que com o histórico do cliente pode atendê-lo com maior eficiência. Essa é apenas uma das apostas do centro de soluções da IBM.
No espaço também há quiosques de auto-atendimento com telas sensíveis ao toque, que oferecem desde a consulta de saldos até o contato com o call center do banco. "Estes equipamentos podem estar localizados em um correspondente bancário e permitir que o cliente faça desde um empréstimo até a requisição de um cartão de crédito sem precisar se dirigir a uma agência", explica Schur, afirmando que a acessibilidade ao atendimento vai aumentar em favor, inclusive, da bancarização de classes mais baixas da população.
"Além das máquinas trabalhando, você precisa de uma tecnologia para gerenciar todo o atendimento. A idéia é que o banco todo esteja ligado e possa utilizar as informações estratégicas a favor do cliente", diz Schur. Isso é o que a IBM chama de solução de integração de processos multicanal, que permite ao gerente bancário acompanhar as intenções de compra do cliente.
A inovação também chega ao sistema de vigilância digital com câmeras que detectam o comportamento do usuário no terminal de auto-atendimento, verificando se ele precisa de ajuda para utilizar o equipamento ou se há alguma atividade suspeita e fora dos padrões de segurança.
Áreas voltadas aos clientes
Pensando na resolução de todas essas situações, o executivo de desenvolvimento afirma que o espaço lançado pela empresa vai criar soluções para diversas áreas, mas que por enquanto, o foco é exclusivamente na melhoria do atendimento ao cliente e, por isso, a estratégia está focada em quatro áreas específicas.
A primeira é a área de atendimento ao cliente pelo gerente que tende a ficar mais intimista, com ambientes que além de mais tecnológicos também serão mais confortáveis. "O cliente e o gerente sentam numa espécie de sala de estar, onde um computador é visto pelos dois, os documentos podem ser digitalizados na hora e todas as operações podem ser feitas com maior rapidez. Elimina-se o obstáculo físico da mesa e criamos um novo conceito de atendimento", explica, Schur.
O segundo ponto a ser trabalhado são os processos da área transacional que, muito parecida com o atendimento feito pelo gerente, deve se tornar mais eficiente com a possibilidade de o caixa oferecer atendimento personalizado por ter acesso a informações do relacionamento do cliente com o banco. Em terceiro lugar, o executivo coloca o back office que terá toda a solução de workflow, gestão de pessoas e segurança otimizada.
Por fim, o executivo expõe o quarto foco do centro, que tem uma visão diferenciada colocando o banco como um espaço de conveniência. " O objetivo é que o relacionamento do cliente com o banco deixe de ser apenas uma experiência transacional para ser uma experiência de consumo", explica. De acordo com Spaziani, a IBM acredita que mudanças simples podem tornar o modelo das agências muito mais atraente. Um exemplo, é o Kidsmart, computador projetado para que as crianças se divirtam enquanto os pais realizam as transações. Além disso, a aposta é que as agências possam ainda oferecer outros tipos de produtos para o consumo vendidos pelo varejo.
Os executivos da IBM não informaram que tipo de retorno esperam ter com a iniciativa. "Nós temos metas tanto no que se refere ao desenvolvimento quanto ao que se refere a comercialização disso, mas o mais importante em um primeiro momento é a criação de soluções e posteriormente a área de negócio vai buscar as vendas", esclarece Spaziani. O executivo diz ainda que há modelos que serão produzidos para demandas específicas e outros que serão feitos como referência para serem replicados no mercado em geral.
Por outro lado, Schur deixa claro que não espera que 100% do modelo que a IBM está criando seja replicado no mercado. "Cada agência vai utilizar o que mais se adequar ao seu negócio", afirma. Por isso, a idéia é criar soluções que atraiam tanto setor não bancarizado como os clientes que já são estratégicos, sem especificar um perfil de público.
Fonte: Por Fabiana Lopes, in www.consumidormoderno.com.br
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