“O contact center é um quadro resumido de toda a empresa”. Assim define essa área o israelense Lior Arussy, especialista internacional em gerenciamento da experiência do cliente e presidente do Strativity Group, sediada em New Jersey, Estados Unidos. Em entrevista exclusiva para o site da Consumidor Moderno, o especialista afirmou: “Se a empresa possui uma política de clientes fraca, o contact center, por mais que tente e receba altos investimentos, não conseguirá prover um atendimento que gere satisfação”.
Em sua opinião, as empresas geralmente separam altos budgets para marketing e vendas, mas muito pouco para a área de relacionamento. Aliás, nem deveria haver uma área específica, a empresa toda deveria ser uma “área de relacionamento com o consumidor”, diz. Isso, por uma explicação bastante simples: “Os executivos se esquecem que eles próprios também são consumidores. Parece que quando vestem um paletó estão do outro lado do campo”. Pior, acreditam que só porque a nota da pesquisa de satisfação foi alta, o jogo está ganho. “Satisfação não significa repetição de compra”, afirma. Já lealdade sim. Quando o consumidor estabelece uma boa experiência com determinada marca, ele não se importa em pagar mais. “Consumidores não compram produtos, compram experiências”.
Atualmente Lior, colunista de Consumidor Moderno e autor de “A Experiência do Cliente – como surpreender os clientes e criar um local de trabalho estimulante”, estuda a efetividade das pesquisas de opinião do consumidor. “Muito pouco é feito com o resultado destas pesquisas. É quase criminoso que após tanto material seja recolhido, ele seja praticamente descartado, ignorado”. Sua empresa de consultoria e pesquisas do consumidor, a Strativity, reinventou uma novo modelo para dialogar com o consumidor e conduzir estas respostas a uma ação imediata, batizada de Dialogue to Delivery (“Diálogo para Entrega”).
Confira a íntegra da entrevista.
Consumidor Moderno: Qual a melhor forma para uma empresa surpreender o consumidor?
Lior Arussy: Qualquer serviço ou produto que a empresa entregue e o consumidor não esteja esperando é uma forma de surpreender. Qualquer iniciativa que a empresa tome para tornar a vida do consumidor mais fácil, exercendo pró-atividade e antecipando suas necessidades, é uma forma de surpreender. Por exemplo, quando você chega a um hotel que costuma visitar, e os funcionários se lembram de sua bebida preferida, isso é uma forma de surpreender. Quando você recebe um lembrete da floricultura avisando sobre o aniversário da sua esposa, ou até mesmo quando um vendedor te informa de que aquele não é o melhor produto para você, são exemplos de surpresas positivas. Casos assim serão lembrados, apreciados e recompensados com mais compras.
Como você definiria a atual relação entre empresas e clientes?
A maioria das relações são perde/ganha – se a empresa ganha, o consumidor perde, e vice-versa. É resultado da suspeita que cada um desses lados quer levar vantagem. O nível de confiança é bem baixo e é por isso que cada lado quer tentar levar mais do que deveria.
Tanto é investido nos contact centers, mas a percepção é de que o nível de satisfação do consumidor com esse tipo de serviço vem decaindo. O serviço está ficando pior?
Depende do contact center. Precisamos sempre nos lembrar que o contact center é um quadro resumido de toda a empresa. Se a empresa possui uma política de clientes fraca, o contact center, por mais que tente e receba altos investimentos para isso, não conseguirá prover um atendimento que gere satisfação. Se o contact center possui sua eficácia medida pela produtividade e não pelo encantamento do consumidor, o agente de atendimento está recebendo a mensagem errada: ele está trabalhando para atender o máximo de ligações possível no menor tempo possível, e não em deixar o consumidor feliz por resolver seu problema.
O que esperar quando a empresa não cumpre com o prometido?
Consumidores frustrados e má reputação. Os consumidores hoje não têm paciência para serviços ruins e empresas que não cumprem com a palavra. Eles têm, inclusive, ferramentas a seu favor para disparar essa ira. O site www.dellhell.com (“Dell inferno”), é um exemplo (nota: atualmente fora do ar). Levará um enorme tempo até se apagarem as opiniões destes consumidores irados. A Dell já implementou diversas melhorias, mas os “palavrões” já estão na net, para todo mundo ver.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br
Em sua opinião, as empresas geralmente separam altos budgets para marketing e vendas, mas muito pouco para a área de relacionamento. Aliás, nem deveria haver uma área específica, a empresa toda deveria ser uma “área de relacionamento com o consumidor”, diz. Isso, por uma explicação bastante simples: “Os executivos se esquecem que eles próprios também são consumidores. Parece que quando vestem um paletó estão do outro lado do campo”. Pior, acreditam que só porque a nota da pesquisa de satisfação foi alta, o jogo está ganho. “Satisfação não significa repetição de compra”, afirma. Já lealdade sim. Quando o consumidor estabelece uma boa experiência com determinada marca, ele não se importa em pagar mais. “Consumidores não compram produtos, compram experiências”.
Atualmente Lior, colunista de Consumidor Moderno e autor de “A Experiência do Cliente – como surpreender os clientes e criar um local de trabalho estimulante”, estuda a efetividade das pesquisas de opinião do consumidor. “Muito pouco é feito com o resultado destas pesquisas. É quase criminoso que após tanto material seja recolhido, ele seja praticamente descartado, ignorado”. Sua empresa de consultoria e pesquisas do consumidor, a Strativity, reinventou uma novo modelo para dialogar com o consumidor e conduzir estas respostas a uma ação imediata, batizada de Dialogue to Delivery (“Diálogo para Entrega”).
Confira a íntegra da entrevista.
Consumidor Moderno: Qual a melhor forma para uma empresa surpreender o consumidor?
Lior Arussy: Qualquer serviço ou produto que a empresa entregue e o consumidor não esteja esperando é uma forma de surpreender. Qualquer iniciativa que a empresa tome para tornar a vida do consumidor mais fácil, exercendo pró-atividade e antecipando suas necessidades, é uma forma de surpreender. Por exemplo, quando você chega a um hotel que costuma visitar, e os funcionários se lembram de sua bebida preferida, isso é uma forma de surpreender. Quando você recebe um lembrete da floricultura avisando sobre o aniversário da sua esposa, ou até mesmo quando um vendedor te informa de que aquele não é o melhor produto para você, são exemplos de surpresas positivas. Casos assim serão lembrados, apreciados e recompensados com mais compras.
Como você definiria a atual relação entre empresas e clientes?
A maioria das relações são perde/ganha – se a empresa ganha, o consumidor perde, e vice-versa. É resultado da suspeita que cada um desses lados quer levar vantagem. O nível de confiança é bem baixo e é por isso que cada lado quer tentar levar mais do que deveria.
Tanto é investido nos contact centers, mas a percepção é de que o nível de satisfação do consumidor com esse tipo de serviço vem decaindo. O serviço está ficando pior?
Depende do contact center. Precisamos sempre nos lembrar que o contact center é um quadro resumido de toda a empresa. Se a empresa possui uma política de clientes fraca, o contact center, por mais que tente e receba altos investimentos para isso, não conseguirá prover um atendimento que gere satisfação. Se o contact center possui sua eficácia medida pela produtividade e não pelo encantamento do consumidor, o agente de atendimento está recebendo a mensagem errada: ele está trabalhando para atender o máximo de ligações possível no menor tempo possível, e não em deixar o consumidor feliz por resolver seu problema.
O que esperar quando a empresa não cumpre com o prometido?
Consumidores frustrados e má reputação. Os consumidores hoje não têm paciência para serviços ruins e empresas que não cumprem com a palavra. Eles têm, inclusive, ferramentas a seu favor para disparar essa ira. O site www.dellhell.com (“Dell inferno”), é um exemplo (nota: atualmente fora do ar). Levará um enorme tempo até se apagarem as opiniões destes consumidores irados. A Dell já implementou diversas melhorias, mas os “palavrões” já estão na net, para todo mundo ver.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br
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