É muito delicada a relação entre consumidor inadimplente e empresa cobradora. Segundo Luiz Lobo, diretor de operações do Hipercard Unibanco, "a abordagem e atitude do atendente tem grande influência na manutenção do cliente principalmente em um momento tão delicado quanto a cobrança".
Abordar o cliente inicialmente avaliando a satisfação e verificando se a empresa tem alguma pendência ou erro é mais simpático e inteligente: um rico momento de feedback. "Ouvir antes de falar, além de respeitoso, permite entender se o não pagamento foi causado por um problema gerado pela própria empresa e não pelo cliente", ressalta Lobo.
Se o problema for mesmo do cliente, esta abordagem transmite uma preocupação com o respeito e importância deste cliente, e com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. "Se o cliente não puder pagar e tiver que incorrer nas conseqüências do não-pagamento, no mínimo saberá que a responsabilidade foi sua e respeitará a empresa por sua seriedade, respeito e valorização do consumidor", lembra Lobo.
Seguindo a tendência adotada por muitas empresas, a central Hipercard possui um núcleo especialmente dedicado a operação de cobrança. "Nosso objetivo é transformar este contato de cobrança em um momento de solução", destaca Lobo. A abordagem é amigável. "Não queremos cobradores robôs, mas pessoas que genuinamente querem preservar nossos clientes e que entendem os problemas propondo soluções", diz.
As operações de cobrança têm gerado demanda no mercado de contact center, para terceirização, especialmente com o constante crescimento do crédito consignado. Mas as operações se destacam pelo perfil bem distoante do antigo, famoso pela hostilidade.
Recentemente, a Voxline Contact Center anunciou o lançamento de sua unidade de negócios voltada a soluções de crédito e cobrança. E a promessa reforça a afirmação acima. Para estruturar a nova área de atuação, a empresa contratou Eduardo Tambellini, executivo com uma bagagem de 15 anos no mercado de crédito, e nomes como Fininvest, Grupo CSU e GE Money no currículo. "Nossa preocupação", conta Tambellini, "foi nomear a unidade como soluções de crédito exatamente para que aí comece nosso diferencial. O foco é recuperar o cliente". A nova área irá atender todas as etapas do ciclo de crédito, incluindo prevenção e detecção a fraude e cobrança.
A Voxline chega para concorrer com outros grandes do mercado, e também com escritórios de cobrança. "Os escritórios de cobrança nasceram, na maioria, da iniciativa de ex-executivos de bancos ou financeiras, que possuem conhecimento em cobrança, porém à medida que suas empresas crescem não conseguem disseminar este conhecimento a todos envolvidos, e em termos de tecnologia, não conseguem competir com os call centers", explica o executivo que frisa: "Ao decidir por terceirizar uma operação de crédito, a empresa deve terceirizar a operação e não sua política de crédito", observa Tambellini.
Se a tecnologia pode ser um diferencial, as empresas desse setor também aproveitam o momento do mercado. A Wittel desenvolveu três soluções de crédito e cobrança com a tecnologia Émerix, capazes de identificar diferentes perfis de clientes e sugerir ações mais adequadas a cada situação, entre elas cobrança preventiva, amigável, contenciosa e judicial. A promessa é maior eficácia no processo de cobrança e recuperação de crédito.
A distribuidora de serviços de gás de Buenos Aires, Gás Natural, observou um aumento de 15 vezes da quantidade de acordos realizados, integrando a solução da Wittel com um discador preditivo. Ainda, registrou 94% dos valores em fase amigável, em menos de 90 dias, por um custo operacional menor. A que tudo indica, a dura tarefa de cobrar está ficando mais amena.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br
Abordar o cliente inicialmente avaliando a satisfação e verificando se a empresa tem alguma pendência ou erro é mais simpático e inteligente: um rico momento de feedback. "Ouvir antes de falar, além de respeitoso, permite entender se o não pagamento foi causado por um problema gerado pela própria empresa e não pelo cliente", ressalta Lobo.
Se o problema for mesmo do cliente, esta abordagem transmite uma preocupação com o respeito e importância deste cliente, e com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. "Se o cliente não puder pagar e tiver que incorrer nas conseqüências do não-pagamento, no mínimo saberá que a responsabilidade foi sua e respeitará a empresa por sua seriedade, respeito e valorização do consumidor", lembra Lobo.
Seguindo a tendência adotada por muitas empresas, a central Hipercard possui um núcleo especialmente dedicado a operação de cobrança. "Nosso objetivo é transformar este contato de cobrança em um momento de solução", destaca Lobo. A abordagem é amigável. "Não queremos cobradores robôs, mas pessoas que genuinamente querem preservar nossos clientes e que entendem os problemas propondo soluções", diz.
As operações de cobrança têm gerado demanda no mercado de contact center, para terceirização, especialmente com o constante crescimento do crédito consignado. Mas as operações se destacam pelo perfil bem distoante do antigo, famoso pela hostilidade.
Recentemente, a Voxline Contact Center anunciou o lançamento de sua unidade de negócios voltada a soluções de crédito e cobrança. E a promessa reforça a afirmação acima. Para estruturar a nova área de atuação, a empresa contratou Eduardo Tambellini, executivo com uma bagagem de 15 anos no mercado de crédito, e nomes como Fininvest, Grupo CSU e GE Money no currículo. "Nossa preocupação", conta Tambellini, "foi nomear a unidade como soluções de crédito exatamente para que aí comece nosso diferencial. O foco é recuperar o cliente". A nova área irá atender todas as etapas do ciclo de crédito, incluindo prevenção e detecção a fraude e cobrança.
A Voxline chega para concorrer com outros grandes do mercado, e também com escritórios de cobrança. "Os escritórios de cobrança nasceram, na maioria, da iniciativa de ex-executivos de bancos ou financeiras, que possuem conhecimento em cobrança, porém à medida que suas empresas crescem não conseguem disseminar este conhecimento a todos envolvidos, e em termos de tecnologia, não conseguem competir com os call centers", explica o executivo que frisa: "Ao decidir por terceirizar uma operação de crédito, a empresa deve terceirizar a operação e não sua política de crédito", observa Tambellini.
Se a tecnologia pode ser um diferencial, as empresas desse setor também aproveitam o momento do mercado. A Wittel desenvolveu três soluções de crédito e cobrança com a tecnologia Émerix, capazes de identificar diferentes perfis de clientes e sugerir ações mais adequadas a cada situação, entre elas cobrança preventiva, amigável, contenciosa e judicial. A promessa é maior eficácia no processo de cobrança e recuperação de crédito.
A distribuidora de serviços de gás de Buenos Aires, Gás Natural, observou um aumento de 15 vezes da quantidade de acordos realizados, integrando a solução da Wittel com um discador preditivo. Ainda, registrou 94% dos valores em fase amigável, em menos de 90 dias, por um custo operacional menor. A que tudo indica, a dura tarefa de cobrar está ficando mais amena.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br
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