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Gestores devem retomar o poder no atendimento ao cliente

Gerentes e supervisores de contact centers virtuais (VCCs, na sigla em inglês) precisam "retomar o poder" para evitar obstáculos e atrasos desnecessários, que acontecem com freqüência entre pessoal técnico, tanto terceirizado quanto in-house. A Exony, desenvolvedora de software de interação, lançou ontem o item mais recente de sua série de Melhores Práticas, com o objetivo de ajudar líderes de VCCs a implementar de forma ágil mudanças operacionais críticas e evitar a dependência exagerada de recursos técnicos.

Segundo a companhia, os atrasos causados pela lacuna cultural entre gerentes e pessoal técnico está influindo negativamente no tempo de resposta, serviço ao cliente, produtividade dos agentes e, no fim, competitividade.

O mercado britânico de contact center teve um bom crescimento em 2007, incluindo um aumento de 3% em abertura de centrais. Como parte desse crescimento, muitas empresas estão adotando contact centers virtuais, juntando recursos de múltiplas origens internas e externas parar criar soluções ágeis para a gestão da interação com o cliente. Com a expansão do contact center e o crescimento do VCC, a Exony adverte sobre os desafios com que se deparam supervisores e gerentes, que ocupam o melhor lugar para compreender as necessárias mudanças de roteamento de chamadas entre vários sites ou agentes remotos para garantir que os recursos trabalhem em um nível ótimo, sem longas esperas na linha.

Entretanto, equipes externas e internas são freqüentementes responsáveis pela adaptação do roteamento de chamadas, o que significa que as mudanças operacionais muitas vezes envolvem processos prolongados de sign-off com a necessidade de pessoal técnico qualificado para tocar o trabalho — levando potencialmente a longos atrasos de serviço, erros e falta de reatividade.

Com a tecnologia disponível atualmente no mercado para aliviar o problema, Rex Dorricott, CEO da Exony, acredita que os líderes de VCCs devem se armar com as ferramentas necessárias para gerenciar eles mesmos o roteamento de chamadas em tempo real. "Os VCCs de hoje são mais complexos do que nunca e os processos arcaicos que prevalecem no setor podem afetar negativamente o tempo de reação e a capacidade de atender as demandas do clientes", ele adverte. "Em um mercado tão competitivo, a agilidade é a chave. Os gerentes e supervisores não podem correr o risco de se fiar no pessoal técnico, eles precisam estar no controle, e ser capazes de fazer mudanças em tempo real, conforme mudam as necessidades do cliente".


Fonte: www.consumidormoderno.com.br

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