Esqueça a era da informação. Mais do que informação o ambiente corporativo vive hoje a era da recomendação. O consumidor passou a utilizar ativamente a web, não apenas para buscar informações sobre produtos e serviços, antes da decisão de compra, mas no pós-compra se mostra muito mais ativo na avaliação das suas experiências, que são publicadas on-line.
Segundo um estudo recente da PowerReviews, divulgado pela Word of Mouth Marketing Association, cerca de 90% dos compradores on-line lêem recomendações on-line de outros consumidores antes de fazer uma decisão de compra. O estudo descobriu que 22% dos compradores sempre lêem as recomendações de outros consumidores, 43% na maior parte do tempo e 24% lêem às vezes.
Num estudo realizado pela E.LIFE para um cliente da categoria Seguros descobrimos que o ambiente on-line, principalmente o Orkut, é usado ativamente para a Busca de Informações de consumidores, que pedem recomendações a outros consumidores e a corretores, antes de comprarem um seguro. Estas recomendações – por serem de outros consumidores e mesmo de corretores – gozam de credibilidade maior que a dos sites corporativos.
Saímos definitivamente da era da informação. Informação tem aos montes, em todos os formatos, em todas as línguas (até das mortas) e de todos os tipos. O buzz atual são as recomendações e como elas estão impactando na decisão de compra do consumidor. Isso para não falar na comunicação, nas relações públicas, na promoção e no webmarketing.
E sua empresa, como poderá aproveitar as mudanças da era da recomendação. Neste post reunimos algumas práticas que merecem a atenção das empresas que buscam fazer a transição da era da informação para a era da recomendação.
Crie arenas para recomendações
Os nossos sites precisam ter não apenas informação oficial sobre os produtos comercializados pela empresa, mas recomendações dos consumidores. Se a idéia é não misturar a informação oficial com as recomendações, crie um site específico para as recomendações. A idéia é comunicar ao consumidor que se ele quer buscar informações oficiais ele pode ir no site corporativo, mas se ele quer confraternizar e trocar idéias com outros consumidores, não precisa ir necessariamente para longe da empresa. A empresa pode criar arenas para recomendações.
Libere a informação, esqueça o copyright do jeito que o conhecemos
Segundo o E.LIFE Monitor o Linux é a marca mais falada na Internet brasileira. Nunca vi nenhuma propaganda do Linux ou nenhuma promotora de vendas nunca me entregou nenhum panfleto sobre o produto. Qual a razão do maior volume do boca-a-boca? Apenas uma: copyleft. O Linux pode ser replicado, reutilizado, reusado e novas versões podem ser criadas pela comunidade on-line. Dá para fazer isso com outros produtos. Alguns conceitos do peer production não podem ser aplicados em carros, sapatos ou refrigerantes, mas compartilhar o máximo de informação sobre o produto e permitir que esta informação seja reutilizada pelos consumidores já é um bom começo. Uma gravadora pode disponibilizar trechos de um vídeo não utilizados para que os videobloggers mais ativos criem suas próprias versões do clip da sua banda favorita.
Incentive o recall das suas campanhas
Fez um comercial para a TV, coloque no Youtube, Google Videos e genéricos. Faça sua campanha ser vista, revista, relembrada. Lembre-se, na Internet os 30 segundos podem durar horas, se a campanha for realmente boa.
Publique antes, modere depois
Em 2006 ajudamos o pessoal da Tecnisa criar o blog deles. E a discussão era na época: moderar ou não os comentários. Decidimos por não moderar. E foi a decisão mais acertada. Com o cuidado de se criar um código de conduta, criamos um espaço dinâmico onde o que é comentado automaticamente vai para o ar. Isso gera credibilidade. Estamos falando de internet, tempo real. Comentários moderados em blogs muito acessados (não é o caso do blog da E.LIFE) geram frustração. Por isso, deixe que os comentários sejam publicados e modere depois. No blog da Tecnisa os comentários que desrespeitem o código de conduta podem ser deletados sem dor na consciência.
Facilite a recomendação
Parece a coisa mais estúpida do mundo, mas habilite o “envie para um amigo” no seu blog ou no seu site.
Esqueça o site corporativo
Poucas pessoas costumam conversar com paredes. Às vezes até conhecemos alguém, mas em geral queremos compartilhar nossas tristezas e alegrias com outras pessoas. O consumidor não é diferente. Não adianta criar sites corporativos pirotécnicos que são paredes, que não sabem conversar com o consumidor, usando uma linguagem humana, real e sem os vícios dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. A parede dos sites corporativos se reflete inclusive nos incoming links, os links que um site recebe e que influencia no seu posicionamento no Google. É comum encontrarmos blogs com mais referências em links do que sites corporativos. Ou seja, as pessoas linkam para outras pessoas e não para paredes.
Crie um serviço de SAC 2.0 e responda as recomendações negativas
O Boticário já fez, a Claro está testando. No futuro (em no máximo 3 anos) as recomendações de consumidores on-line não ficarão sem resposta. Operações de telemarketing serão criadas para atender os consumidores on-line. Ou seja, o SAC fora da caixa em busca de reclamações e recomendações de consumidores on-line. É o futuro do SAC. Falamos disso em 2004 e isso já começou.
Monitore e analise as recomendações
Mesmo que você não tenha intenção de mudar nada com a chegada da era da recomendação, a monitoração e análise da mídia gerada pelo consumidor é um consenso. Não há como uma empresa em 2008 oferecer produtos e serviços no mercado, para um grande contingente de consumidores, e desprezar o que eles falam on-line. A E.LIFE, empresa que mantém este blog, é a líder do mercado brasileiro na monitoração e análise da mídia gerada pelo consumidor, já tem uma filial em Portugal e já monitora 18 países da América Latina.
Fonte: Por Alessandro Barbosa Lima, in Blog E.Life
Segundo um estudo recente da PowerReviews, divulgado pela Word of Mouth Marketing Association, cerca de 90% dos compradores on-line lêem recomendações on-line de outros consumidores antes de fazer uma decisão de compra. O estudo descobriu que 22% dos compradores sempre lêem as recomendações de outros consumidores, 43% na maior parte do tempo e 24% lêem às vezes.
Num estudo realizado pela E.LIFE para um cliente da categoria Seguros descobrimos que o ambiente on-line, principalmente o Orkut, é usado ativamente para a Busca de Informações de consumidores, que pedem recomendações a outros consumidores e a corretores, antes de comprarem um seguro. Estas recomendações – por serem de outros consumidores e mesmo de corretores – gozam de credibilidade maior que a dos sites corporativos.
Saímos definitivamente da era da informação. Informação tem aos montes, em todos os formatos, em todas as línguas (até das mortas) e de todos os tipos. O buzz atual são as recomendações e como elas estão impactando na decisão de compra do consumidor. Isso para não falar na comunicação, nas relações públicas, na promoção e no webmarketing.
E sua empresa, como poderá aproveitar as mudanças da era da recomendação. Neste post reunimos algumas práticas que merecem a atenção das empresas que buscam fazer a transição da era da informação para a era da recomendação.
Crie arenas para recomendações
Os nossos sites precisam ter não apenas informação oficial sobre os produtos comercializados pela empresa, mas recomendações dos consumidores. Se a idéia é não misturar a informação oficial com as recomendações, crie um site específico para as recomendações. A idéia é comunicar ao consumidor que se ele quer buscar informações oficiais ele pode ir no site corporativo, mas se ele quer confraternizar e trocar idéias com outros consumidores, não precisa ir necessariamente para longe da empresa. A empresa pode criar arenas para recomendações.
Libere a informação, esqueça o copyright do jeito que o conhecemos
Segundo o E.LIFE Monitor o Linux é a marca mais falada na Internet brasileira. Nunca vi nenhuma propaganda do Linux ou nenhuma promotora de vendas nunca me entregou nenhum panfleto sobre o produto. Qual a razão do maior volume do boca-a-boca? Apenas uma: copyleft. O Linux pode ser replicado, reutilizado, reusado e novas versões podem ser criadas pela comunidade on-line. Dá para fazer isso com outros produtos. Alguns conceitos do peer production não podem ser aplicados em carros, sapatos ou refrigerantes, mas compartilhar o máximo de informação sobre o produto e permitir que esta informação seja reutilizada pelos consumidores já é um bom começo. Uma gravadora pode disponibilizar trechos de um vídeo não utilizados para que os videobloggers mais ativos criem suas próprias versões do clip da sua banda favorita.
Incentive o recall das suas campanhas
Fez um comercial para a TV, coloque no Youtube, Google Videos e genéricos. Faça sua campanha ser vista, revista, relembrada. Lembre-se, na Internet os 30 segundos podem durar horas, se a campanha for realmente boa.
Publique antes, modere depois
Em 2006 ajudamos o pessoal da Tecnisa criar o blog deles. E a discussão era na época: moderar ou não os comentários. Decidimos por não moderar. E foi a decisão mais acertada. Com o cuidado de se criar um código de conduta, criamos um espaço dinâmico onde o que é comentado automaticamente vai para o ar. Isso gera credibilidade. Estamos falando de internet, tempo real. Comentários moderados em blogs muito acessados (não é o caso do blog da E.LIFE) geram frustração. Por isso, deixe que os comentários sejam publicados e modere depois. No blog da Tecnisa os comentários que desrespeitem o código de conduta podem ser deletados sem dor na consciência.
Facilite a recomendação
Parece a coisa mais estúpida do mundo, mas habilite o “envie para um amigo” no seu blog ou no seu site.
Esqueça o site corporativo
Poucas pessoas costumam conversar com paredes. Às vezes até conhecemos alguém, mas em geral queremos compartilhar nossas tristezas e alegrias com outras pessoas. O consumidor não é diferente. Não adianta criar sites corporativos pirotécnicos que são paredes, que não sabem conversar com o consumidor, usando uma linguagem humana, real e sem os vícios dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. A parede dos sites corporativos se reflete inclusive nos incoming links, os links que um site recebe e que influencia no seu posicionamento no Google. É comum encontrarmos blogs com mais referências em links do que sites corporativos. Ou seja, as pessoas linkam para outras pessoas e não para paredes.
Crie um serviço de SAC 2.0 e responda as recomendações negativas
O Boticário já fez, a Claro está testando. No futuro (em no máximo 3 anos) as recomendações de consumidores on-line não ficarão sem resposta. Operações de telemarketing serão criadas para atender os consumidores on-line. Ou seja, o SAC fora da caixa em busca de reclamações e recomendações de consumidores on-line. É o futuro do SAC. Falamos disso em 2004 e isso já começou.
Monitore e analise as recomendações
Mesmo que você não tenha intenção de mudar nada com a chegada da era da recomendação, a monitoração e análise da mídia gerada pelo consumidor é um consenso. Não há como uma empresa em 2008 oferecer produtos e serviços no mercado, para um grande contingente de consumidores, e desprezar o que eles falam on-line. A E.LIFE, empresa que mantém este blog, é a líder do mercado brasileiro na monitoração e análise da mídia gerada pelo consumidor, já tem uma filial em Portugal e já monitora 18 países da América Latina.
Fonte: Por Alessandro Barbosa Lima, in Blog E.Life
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