A Brasilcap Capitalização S/A concluiu o projeto que dará subsídios à estratégia de CRM da empresa. Para tanto, contou com a expertise da Plusoft, empresa nacional especializada no desenvolvimento e implementação de soluções tecnológicas de call center e CRM para relacionamento com clientes, e da Altitude Software, especializadas em soluções para contact centers. A solução permitiu à Brasilcap integrar os atendimentos ativo e receptivo da sua Central de Atendimento, fazendo com que o projeto resultasse em ROI logo no primeiro ano de implementação. Atualmente, a Central de Atendimento Brasilcap é responsável por 18,7% do faturamento da companhia e conta com a previsão de recebimento e realização de mais de 2,5 milhões de ligações no ano de 2007.
Com 160 colaboradores, entre atendentes terceirizados e pessoal próprio, a Central de Atendimento Brasilcap pode ser considerada um benchmarck para o setor, já que sua reestruturação envolveu não apenas um upgrade de tecnologia, mas um complexo projeto de integração. "Trabalhamos com um atendimento ´blended` que nos permite incrementar o trabalho do ativo nos momentos de ociosidade do receptivo. Antes da implantação do sistema integrado, aplicar essa estratégia de atendimento otimizado gerava transtorno, dado que os sistemas receptivo e ativo não eram integrados", explica José Mauricio Rodriguez y Rodriguez, gerente de Canais da Brasilcap.
Além do estímulo gerado pela possibilidade de reafirmar a Central de Atendimento como Centro de Negócio, outros fatores também motivaram a empresa a optar por uma solução integrada de relacionamento. Há dois anos, a Brasilcap apostava na ampliação dos canais de atendimento e estava implementando um projeto de Marketing Direto. Havia também necessidades operacionais, como a integração do atendimento com URA e o discador, bem como a classificação dos tipos de atendimento.
Após a implantação do CRM da Plusoft e do CTI e discador preditivo da Altitude Software, a Brasilcap reduziu o TMA (tempo médio de atendimento) em 12%. Essa redução gerou para a Brasilcap uma economia de R$ 478 mil. Outro grande benefício foi a redução significativa de custos por contatos indevidos em função da falta de integração anterior entre Ativo e Receptivo.
"Para nós esses números são de extrema importância porque comprovam que o CRM é uma estratégia que possibilita, efetivamente, a geração de receita para as empresas, desmistificando a polêmica questão do ROI em CRM, tão debatida pelo mercado", afirma Guilherme Porto, presidente da Plusoft.
Existem ainda muitas outras fontes de vantagem competitiva no projeto CRM Brasilcap, como a possibilidade de um perfeito acompanhamento de pendências por meio de workflow; a formação da visão única do cliente, disponibilizada em um único front end; e a identificação prévia do cliente antes do atendimento. Isso possibilita personalização no momento do contato, assertividade e pró-atividade na resolução de demandas, resultando em aumento dos índices de satisfação.
Todas essas inovações possibilitaram à Brasilcap um aumento real no seu volume de vendas e resultados na retenção dos clientes, fundamental para o segmento de capitalização. Todas as campanhas da companhia são geradas no aplicativo de CRM e o histórico é utilizado para a criação de novas campanhas. Além disso, a Brasilcap consegue agora gerar campanhas com diversas finalidades: pesquisa e ações de relacionamento são alguns exemplos.
Para viabilizar a integração do CRM com todos os sistemas legados e aplicativos operacionais, foi exigida grande dedicação dos envolvidos, o que transformou o projeto em uma implantação de alta complexidade.
A Brasilcap trabalha agora para realizar a integração da Central de Atendimento com os sistemas que geram extrato, título, informe de rendimentos etc. A empresa também planeja implementar funcionalidades de Call Back, que permitirão dar atendimento posterior aos clientes que entraram em contato com a empresa mas que não puderam ser atendidos prontamente. "Também pretendemos realizar a integração online com os canais de atendimento do Banco do Brasil e fazer a implementação de um atendimento via chat. Assim teremos uma visão única do cliente para qualquer canal de atendimento, o que hoje é nosso principal desafio", conclui o gerente de canal da Brasilcap.
Fonte: www.consumidormoderno.com.br
Com 160 colaboradores, entre atendentes terceirizados e pessoal próprio, a Central de Atendimento Brasilcap pode ser considerada um benchmarck para o setor, já que sua reestruturação envolveu não apenas um upgrade de tecnologia, mas um complexo projeto de integração. "Trabalhamos com um atendimento ´blended` que nos permite incrementar o trabalho do ativo nos momentos de ociosidade do receptivo. Antes da implantação do sistema integrado, aplicar essa estratégia de atendimento otimizado gerava transtorno, dado que os sistemas receptivo e ativo não eram integrados", explica José Mauricio Rodriguez y Rodriguez, gerente de Canais da Brasilcap.
Além do estímulo gerado pela possibilidade de reafirmar a Central de Atendimento como Centro de Negócio, outros fatores também motivaram a empresa a optar por uma solução integrada de relacionamento. Há dois anos, a Brasilcap apostava na ampliação dos canais de atendimento e estava implementando um projeto de Marketing Direto. Havia também necessidades operacionais, como a integração do atendimento com URA e o discador, bem como a classificação dos tipos de atendimento.
Após a implantação do CRM da Plusoft e do CTI e discador preditivo da Altitude Software, a Brasilcap reduziu o TMA (tempo médio de atendimento) em 12%. Essa redução gerou para a Brasilcap uma economia de R$ 478 mil. Outro grande benefício foi a redução significativa de custos por contatos indevidos em função da falta de integração anterior entre Ativo e Receptivo.
"Para nós esses números são de extrema importância porque comprovam que o CRM é uma estratégia que possibilita, efetivamente, a geração de receita para as empresas, desmistificando a polêmica questão do ROI em CRM, tão debatida pelo mercado", afirma Guilherme Porto, presidente da Plusoft.
Existem ainda muitas outras fontes de vantagem competitiva no projeto CRM Brasilcap, como a possibilidade de um perfeito acompanhamento de pendências por meio de workflow; a formação da visão única do cliente, disponibilizada em um único front end; e a identificação prévia do cliente antes do atendimento. Isso possibilita personalização no momento do contato, assertividade e pró-atividade na resolução de demandas, resultando em aumento dos índices de satisfação.
Todas essas inovações possibilitaram à Brasilcap um aumento real no seu volume de vendas e resultados na retenção dos clientes, fundamental para o segmento de capitalização. Todas as campanhas da companhia são geradas no aplicativo de CRM e o histórico é utilizado para a criação de novas campanhas. Além disso, a Brasilcap consegue agora gerar campanhas com diversas finalidades: pesquisa e ações de relacionamento são alguns exemplos.
Para viabilizar a integração do CRM com todos os sistemas legados e aplicativos operacionais, foi exigida grande dedicação dos envolvidos, o que transformou o projeto em uma implantação de alta complexidade.
A Brasilcap trabalha agora para realizar a integração da Central de Atendimento com os sistemas que geram extrato, título, informe de rendimentos etc. A empresa também planeja implementar funcionalidades de Call Back, que permitirão dar atendimento posterior aos clientes que entraram em contato com a empresa mas que não puderam ser atendidos prontamente. "Também pretendemos realizar a integração online com os canais de atendimento do Banco do Brasil e fazer a implementação de um atendimento via chat. Assim teremos uma visão única do cliente para qualquer canal de atendimento, o que hoje é nosso principal desafio", conclui o gerente de canal da Brasilcap.
Fonte: www.consumidormoderno.com.br
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