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Engajar funcionários e clientes construindo confiança

Tornaram-se comuns as notícias sobre roubos de computadores ou a perda de mídias contendo bases de dados. Para piorar a situação, estes materiais carregam informações pessoais, que acabam disponíveis para uso indevido de pessoas mal intencionadas.

Uma das últimas ocorrências envolveu a perda de discos contendo nomes, datas de nascimento, endereços, informações bancárias de 25 milhões de cidadãos da Inglaterra, que foram perdidos acidentalmente pela empresa HM Revenue & Customs durante a postagem do material. O fato deste tipo de violação ter se tornado comum ilustra a falta de cuidados com questões que cercam a privacidade dentro das empresas. Sem que haja uma cultura que suporte a importância da privacidade para construir a confiança do cliente, as empresas estão basicamente pedindo para que fatos como esse se repitam.

"As organizações não têm assumido a seriedade necessária em relação à privacidade e à proteção de dados. Trata-se de liderança e cultura, mas geralmente esta função é delegada aos técnicos, sem que seja parte da cultura da empresa”, afirma Richard Thomas, da empresa britânica Information Commissioner, especializada na proteção de dados.

Thomas concorda que grande parte das violações ocorridas não é proposital, mas sim, resultado da negligência e enfatiza que a melhor defesa é colocar o foco na privacidade e a proteção de dados, diretos no DNA da empresa. Organizações privadas ou públicas, deveriam se preocupar em conquistar a confiança (em nosso novo livro Rules to Break and Laws to Follow, confiança é definida como dependente de boa fé e competência) ao agir conforme os interesses dos clientes. A criação de medidas reguladoras, em algumas instâncias, também é importante, entretanto depende do equilíbrio entre forças externas e internas a empresas que promoveram um ambiente seguro.

"Essencialmente, trata-se de uma questão de geração de interesse progressivo, dependendo muito da confiança e confidência de seus clientes, funcionários e acionistas. A reputação da empresa está em jogo e, por isso, deveria fazer parte da agenda de cada diretor. É o CEO quem deve prover o senso de responsabilidade”, afirma Thomas.

Criando uma cultura fundamentada em proteção e segurança
Toda empresa possui uma cultura. Às vezes definida como “o jeito como fazemos as coisas por aqui” e transmitidas pela organização por imitação. Os hábitos e os padrões que constroem uma cultura terão maior impacto sob a empresa do que qualquer procedimento escrito em detalhes.

Definir “cultura” não é tarefa fácil, quanto mais gerenciá-la ou mudá-la. Apontaremos aqui, alguns itens que influenciam a essência do DNA de uma empresa:

O retorno é equivalente ao que foi pago pelo trabalho: As pessoas fazem o que são pagas para fazer, então, forneça aos funcionários os incentivos necessários para a prática de atividades fundamentadas na confiança.

Ações falam mais alto que palavras: Caso você seja um funcionário sênior em sua empresa, seus subordinados imitarão suas ações e não suas palavras. A gerência deve dar os bons exemplos. O departamento responsável pela privacidade de dados não pode construir a confiança do cliente sozinho. Não contrate alguém como sua estratégia de privacidade de dados. Contrate alguém em função de sua estratégia.

Encontre os influenciadores de sua empresa: Redes formadas de forma espontânea por funcionários, influenciadores de comportamentos e atitude, provavelmente, não são compostos por funcionários seniores da organização. Identifique esses funcionários para quem outras pessoas dirigem grande parte das perguntas ou soluções de seus problemas.

Foco em uma única, simples e unificadora missão: É possível reunir pessoas em torno de uma idéia, caso esta seja comum ao meio de atuação e universalmente atrativa, mas especifica e tangível o suficiente para oferecer uma direção.

Comemore pequenas vitórias: Encontre exemplos onde os valores da empresa são postos em prática e socialize as ações pela empresa. Faça com que as pessoas saibam como “as coisas são realmente feitas” em sua empresa.

Manter uma cultura corporativa mais flexível torna-se cada vez mais importante à medida que o conhecimento e as expectativas dos consumidores aumentam. Cada vez mais, pessoas oferecem informações pessoais durante interações com governo e empresas, em troca de serviços valiosos. Mas suas expectativas sobre a proteção desses dados, também têm aumentado. A violação dessas informações pode prejudicar permanentemente o relacionamento com clientes. Por essas razões é de interesse de todos dentro da empresa que a privacidade e a proteção dos dados sejam questões de ordem. “Tanto informações oficiais como pessoais figuram cada vez mais como ativos valiosos para as organizações e devem ser tratadas e geridas com todo o cuidado e respeito que os demais ativos recebem”, conclui Thomas.



Fonte: Por Don Peppers e Martha Rogers, in Newsletter 1to1 do Peppers & Rogers Group

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