O maior risco das empresas, ao se aproximarem de uma comunidade, vem de uma mentalidade de "controle", ou seja, da percepção desse novo espaço das redes sociais como apenas mais um terreno a ser conquistado, controlado e "cercado" pela comunicação tradicional. Iniciativas desse tipo geralmente são um tiro no pé. A comunicação com o consumidor não é mais controlada pela empresa, já que a evolução tecnológica permite que os consumidores se comuniquem uns com os outros com muito mais facilidade.
Um bom paralelo com a situação atual é com a invenção da prensa tipográfica. Durante 500 anos uma única organização - a Igreja católica - deteve o monopólio da produção e circulação de idéias e visões da realidade na Europa. Somente ela tinha os recursos necessários para bancar uma imensa rede de comunicação e pesquisa (os padres nas paróquias) e de reprodução de conhecimento (os monges copistas nos monastérios). Com a invenção da prensa tipográfica, esse monopólio acabou em menos de 50 anos.
E o que fez a igreja? De início, tentou "controlar" a difusão dos livros impressos com os mecanismos de que dispunha: excomunhão de impressores, destruição de gráficas, criação do "Index" de livros proibidos etc. Com o passar do tempo, contudo, viu que teria de adotar o novo meio para tentar manter sua hegemonia.
Em minhas palestras, a pergunta inicial dos gestores sempre é: "como controlamos?". E eu digo: "esqueçam a noção de controle". É uma idéia relacionada com "discurso", e a comunicação com as comunidades não é "discurso", é "diálogo". Trata-se de diálogo sobre a marca, sobre os valores dos consumidores, sobre a contribuição dos produtos da empresa para o consumidor.
Às vezes, vejo empresas entrando com ações judiciais contra blogueiros e comunidades. É perda de tempo. Muito mais importante é monitorar as comunidades que são desfavoráveis porque elas podem apresentar reclamações justas e verdadeiras que nem sequer passam pelo filtro dos serviços de atendimento aos clientes das empresas e principalmente estimular as que são favoráveis. Tudo com transparência.
Fonte: Por Marcelo Coutinho - diretor do IBOPE Inteligência, in www.ibope.com.br
Um bom paralelo com a situação atual é com a invenção da prensa tipográfica. Durante 500 anos uma única organização - a Igreja católica - deteve o monopólio da produção e circulação de idéias e visões da realidade na Europa. Somente ela tinha os recursos necessários para bancar uma imensa rede de comunicação e pesquisa (os padres nas paróquias) e de reprodução de conhecimento (os monges copistas nos monastérios). Com a invenção da prensa tipográfica, esse monopólio acabou em menos de 50 anos.
E o que fez a igreja? De início, tentou "controlar" a difusão dos livros impressos com os mecanismos de que dispunha: excomunhão de impressores, destruição de gráficas, criação do "Index" de livros proibidos etc. Com o passar do tempo, contudo, viu que teria de adotar o novo meio para tentar manter sua hegemonia.
Em minhas palestras, a pergunta inicial dos gestores sempre é: "como controlamos?". E eu digo: "esqueçam a noção de controle". É uma idéia relacionada com "discurso", e a comunicação com as comunidades não é "discurso", é "diálogo". Trata-se de diálogo sobre a marca, sobre os valores dos consumidores, sobre a contribuição dos produtos da empresa para o consumidor.
Às vezes, vejo empresas entrando com ações judiciais contra blogueiros e comunidades. É perda de tempo. Muito mais importante é monitorar as comunidades que são desfavoráveis porque elas podem apresentar reclamações justas e verdadeiras que nem sequer passam pelo filtro dos serviços de atendimento aos clientes das empresas e principalmente estimular as que são favoráveis. Tudo com transparência.
Fonte: Por Marcelo Coutinho - diretor do IBOPE Inteligência, in www.ibope.com.br
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