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Consumidores querem relações de confiança

Antonio Matias, vice-presidente da Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), deu início a oitava edição do Semat, Seminário de Atendimento Bancário, com o objetivo de oferecer trocar experiências e identificar pontos de melhoria do setor. "A atividade bancária no País é referência mundial. Ainda assim temos um cenário desafiador, uma vez que a economia permitirá que cada vez mais brasileiros tenham acesso aos bancos", disse Matias.

Na manhã de ontem, representantes de diferentes segmentos, se reuniram para discutir o tema "Transparência nas relações com os consumidores", e apontaram como estabelecer uma relação de confiança com os clientes. Alfredo Pires de Catro, diretor da MOT - Mudanças Organizacionais e Treinamento, acredita que apesar das instituições cumprirem com as obrigações delas, é importante enfatizar o papel do consumidor. "Quando surgem polêmicas, a primeira reação é solicitar a formalização. Por isso, é importante que sejam feitos contratos com linguagem simples, para que ambos entendam suas obrigações", explica o diretor.

Wilson Pedreira Junior, diretor de atendimento dos Laboratórios Fleury, acredita que colher a opinião do consumidor em cada etapa do atendimento demonstra não só transparência, mas preocupação com o bem estar do cliente. O executivo explica que são realizadas pesquisas sobre cada etapa do atendimento, desde o serviço de manobristas até avaliação dos médicos. "Dessa forma identificamos o que agrada e o que deve ser modificado. Também são realizadas pesquisas de insatisfação, para sabermos o que eles querem e não tem e o que está sendo feito de errado, diz Pedreira Junior. Segundo o diretor, o consumidor está cada vez mais preparado para fazer exercício dos direitos. "Nosso papel é ser parceiro para que ele consiga fazer isso", diz.

A idéia de estar próximo a realidade do cliente também entrou em pauta. Rogério Campos, diretor de marketing do Habibs, acredita que se colocar na pele do consumidor é fator determinamente para que seja consiga essa relação transparente. "Temos o conceito barriga no balcão. Muitos executivos se limitam a ficar dentro do escritório, nós fazemos questão de realizar visitas constantemente", afirma o executivo. A presença dos gestores nas lojas da rede de fast-food, de acordo com o diretor, faz com que surjam de maneira mais espontânea tão procurado valor agregado.

Campos lembra da importância em se confiar na central de atendimento. "Clientes entram em contato para questionar o motivo de uma promessa não ser cumprida. Já tivemos situações em que pessoas ligaram de dentro do restaurante para o SAC para reclamar a demora de um pedido", conta.

Para Marcos Antonio Vieira da Silva, diretor regional dos Correios de São Paulo, deixar clientes satisfeitos demanda trabalho. "É preciso investir em treinamentos. No caso dos Correios, são 110 mil funcionários, não é fácil colocá-los em uma sala de aula enquanto a máquina anda", diz Silva. Como no Fleury, a instituição também aposta nas pesquisas para o aprimoramento dos processos. "As pesquisas são feitas nas filas de cada unidade. Existe uma unidade em cada município do País, por isso os anseios e expectativas são diferentes uns dos outros, é preciso saber o que cada uma espera de nós", explica o diretor.

Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon de São Paulo, acredita que empresas preocupam-se demais na hora de conquistar o clientes e se esquecem dos processos seguintes. "É preciso prestar atenção antes, durante e pós contratutal. A maioria dos fornecedores se preocupa estriamente com o antes e depois se esquecem. Muitas vezes, o cliente tem acesso zero no campo contratual", diz Pfeiffer.

O representante do Procon afirma que a raiz dos problemas, em grande parte, vem das relacoes contratuais que, não informa os consumidores de forma correta. O diretor cita como exemplo as tarifas de nomenclaturas difícieis e abreviadas nos extratos bancários, a ponto de confundir o cliente.


Fonte: Por Gabrielle Moreira, in www.consumidormoderno.com.br

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